Belediyelerde memnuniyet anketi çoğu zaman raporla bitiyor: sunum yapılır, dosya teslim edilir ve gündem değişince çalışma rafa kalkar. Sorun anketin kalitesi değil; takip düzeninin kurulmamasıdır.
Oysa memnuniyet ölçümü bir defalık fotoğraf değil, düzenli ölçülen bir nabız gibi tasarlanırsa gerçek fayda üretir: nerede sorun büyüyor, hangi mahallede düşüş var, yapılan iyileştirme işe yarıyor mu?
Bu yazımızda, anketi “rapor” olmaktan çıkarıp düzenli izlenen bir yönetim aracına çeviren pratik modeli anlatıyoruz.
1) “Araştırma” ile “takip sistemi” arasındaki fark
Tek seferlik çalışma:
- Durumu gösterir, öneri verir.
- Sonrası çoğu zaman belirsizdir.
Takip sistemi:
- Durumu ölçer + değişimi izler + yapılan işi takip eder.
- Düzenli periyot, sorumlular ve aksiyon takibi vardır.
- Sonuç: “ölçtük” değil “iyileştirdik”.
2) 10 gösterge (panelin omurgası)
Bu göstergeler, farklı belediyelerde rahatça uyarlanır:
- Genel memnuniyet (genel durum ve trend)
- Hizmet bazlı memnuniyet (temizlik, park, ulaşım vb.)
- Vatandaş için önem + mevcut durum karşılaştırması (önceliklendirme)
- Mahalle bazlı risk (nerede alarm var?)
- Şikâyet konuları dağılımı (en çok hangi başlık konuşuluyor?)
- Hizmete erişim ve adalet algısı (herkese eşit mi, ulaşılabilir mi?)
- İletişim kanallarının işe yarama düzeyi (nereden takip ediyor, hangisine güveniyor?)
- Geri dönüş ve çözüm hızı algısı (hız memnuniyeti belirgin etkiler)
- Belediyeye güven algısı (zor dönemlerde tampon etkisi)
- Tavsiye etme eğilimi (genel algı yönünü hızlı gösterir)
3) Ölçüm takvimi (gerçekçi ve sürdürülebilir)
İşleyen bir düzen için pratik model:
- 3 ayda bir: genel + hizmetler + önem/durum + güven
- Ayda bir / 6 haftada bir kısa takip: 3–5 temel gösterge (hızlı nabız)
- Yılda bir derin çalışma: daha ayrıntılı analiz ve yeni modüller
4) En kritik konu: “Sahiplik”
Panelin ömrü, “kim takip ediyor?” sorusuna bağlı.
Basit bir düzen:
- Bir koordinatör (strateji/AR-GE/özel kalem vb.)
- Her hizmet başlığı için sorumlu müdürlük
- Ayda 1 kısa toplantı: “düşen göstergeler, yapılacak işler”
- Kısa aksiyon kartı: Problem → neden → yapılacak iş → sorumlu → tarih
Eğer belediyenizde memnuniyet anketini tek rapor olmaktan çıkarıp düzenli bir takip sistemine çevirmek istiyorsanız, Bilgi / Fiyat Talebi sayfasından şu 3 bilgiyi bırakın:
- Belediyenizin ölçeği (il/ilçe)
- Öncelikli hizmet başlıklarınız
- Beklentiniz (tek rapor mu, düzenli takip mi?)
Size 10 göstergeli örnek panel şablonu ve aksiyon takip kartı örneğini paylaşalım.
Turkish 
English